コールセンター CTI/CRM構築サービス


コールセンター CTI/CRM構築サービス

時代の変化に伴う課題

現在コンタクトセンターは利用者ニーズの変化、技術革新、社会情勢の変化により大きな転換期に入っております。


利用者ニーズの変化
技術革新
24h/365day対応の期待
チャット対応による利便性の向上
スマートフォン普及
AI技術への期待
災害等でのBCP対応
人手不足への対応
高齢者/社会的弱者の雇用

テレワーク/
働き方改革

社会の変化
経営層
オペレータ
SV

従来システムの課題

また、従来システムは自由度/安定性の面で課題が多くありました。


自由な運用ができない
障害が多い
機能が足りない
スタッフストレス不公平感
スケジュールやIVR変更等で業者を呼ぶ
必要があった。

音声系サービスをクラウドで利用した場合、
通信障害が多く発生。

完了まで時間が必要
コストがかかる
状況に合わせた運用不可
回線障害
サーバー負荷障害
音声とぎれ
スケジュールやIVR変更等で業者を呼ぶ
必要があった。

オペレーターのスキルに合わせた振り分けが出来ない、
適正な評価が出来ない等高ストレスの職場となった。

通話録音別
レポート機能無し
PBX連携無し
頑張りが評価されない
新人もベテランも同じ扱い
高いストレス

視点別のニーズ


経営層目線
管理者視点
利用者目線
顧客満足度を向上させたい
ヘルプデスクの高品位サービスで
企業ブランドを向上させたい

業務効率化でコスト削減を実現
したい

顧客対応力強化で売上を向上させたい
オペレータの稼働状況/サービスレベル
を可視化したい

トラブル対応(クレーム等)に備えたい
業務や組織の変更に柔軟に対応したい
トラブル無く安定的にサービスを
提供したい

たらい回しをやめて欲しい
何度も同じ説明をしたくない
長時間待たされたくない
繋がりやすくして欲しい

弊社は豊富な実績と関係者さまのニーズの深堀によりこれら課題の解決を実現します。

コールセンター概念図

弊社はインバウンドセンターとアウトバウンドセンターそれぞれに最適なソリューションを提供します。

インバウンド
(サポートセンター等)


お問い合せ窓口
お問い合せ全般を受け付ける
サポート窓口
製品やサービスに対する質問やクレーム等を受付
受注受付
製品の注文を受け付ける
テレフォンバンキング
銀行が提供する各種取引を受け付ける
受電集中
複数の拠点や店舗へのお問い合せを集中受付

アウトバウンド
(電話営業等)


フォローコール
営業で訪問した顧客などに、その後の状況をお伺い
イベント御礼コール
展示会やセミナーといった来場者へ御礼コール
アンケート
特定の方へコールによるアンケートを行う
市場調査
なるべく多くの方にコールをして、市場傾向を探る
テレセールス
製品やサービスの情報を顧客に案内する

CTI/CRM構築支援サービス

本サービスは、コミュニケーションツールを早く、安く、高品質に
最適化し働き方改革の実現と売り上げ向上を実現するサービスです。


課題解決
CTI/CRM構築支援サービス
早く Quick response
安く Cost performance
高品質に High quality

提供機能

インバウンドからアウトバウンド、アプリケーション開発までワンストップでサービス提供します。


インバウンド(着信)機能
       ACD機能
(能力別着信振分)

IVR(自動音声応答)
            作成

ボイスメール機能
共通機能
アウトバウンド(発信)機能
レポート統計機能
 CTI機能
モニタリング
管理機能
通話録音機能
 PC連携
  クリック
コール機能

自動(プレディクティブ)
         コール機能

音声/チャットコンタクトセンターサービスの概要

従来企業内に分かれて存在した二つのセンターを統合し、自宅と企業でシームレスな労働環境を実現し、
バーチャルオペレータによって、簡単な応答を自動化します。


従来
本提案
企業
コールセンター
チャットセンター
企業
自宅
サポートセンター
ご質問をどうぞ!
クラウドバーチャル
チャットセンター

働き方改革を実現する自由な運用ができない
非常に高価で大規模センターしか使えない
人手不足
どこでも自由な運用
安価でスモールスタート
簡単なチャット応対はAIが対応

システムイメージ

音声サービスは沖電気工業製のコンタクトセンターシステムCTstageを利用し、確実な音声サービスを利用。
チャットサービスはNTTテクノクロス社のRemoteAttendクラウド版を利用し、スモールスタートを実現します。

マルチベンダーマルチプラットフォーム

弊社は非メーカーの立場により企業さまのニーズとご予算に合わせたフラットなコンサルティングと最適なソリューションの提供を実現します。

アプリケーション開発から工事、サポートまでワンストップ

弊社はPBX/ネットワーク構築からアプリケーション開発、サポートまで対応可能です。


各種工事
Network(local,WAN)
PBX
SQL Server
Windows Server AD WSUS
HP Server
要件定義
構築
サポート
Network(local,WAN)
アプリケーション
CRM開発

アプリケーション
CTI開発

日本全国構築保守対応

グループ会社及び日本国内外約100社のパートナー網とリモートサポートで
北海道から沖縄まで日本全国での構築/保守対応が可能です。


弊社拠点
パートナー拠点

CTstage 6Miのご紹介
国内シェアNo.1の豊富な実績

お客さまの声により進化を続け、国産ベンダーならではのきめ細やかさで、あらゆるニーズに対応

止まらない高信頼性と必要な機能を
オールインワン、スモールスタート

最小構成では1サーバーでコールセンターに必要な機能を全て提供します。ライセンスやサーバーの追加で最適な設備投資が可能になります。


着信拒否
①会社案内
②サービス案内
③オペレータ接続
NG LIST
一般
VIP/高齢者
お客さま
管理者
自由な設定変更
モニタリング
とレポート

顧客属性制御
自動音声応答
着信分配
スキル
考慮分配

東京
新人

沖縄
中堅

在宅
ベテラン

設計段階から実施する冗長設計と運用設計、リモートサポートにより、圧倒的な安定した
コールセンターシステムを提供します。

実績ベースで停止時間5年トータルで数十分

業者依頼なしでお客さまの状況にあわせた
自由な運営

IVRやコールフロー、スケジュールをセンター側で自由に変更可能です。
これによりお客さまやセンターの人員状況に合わせたオペレーションが可能になり、お客さまをお待たせしません。

オペレータ負担を軽減し適切な評価を行う

高度な自動着信呼分配(ACD)機能

IVRやコールフロー、スケジュールをセンター側で自由に変更可能です。
これによりお客さまやセンターの人員状況に合わせたオペレーションが可能になり、お客さまをお待たせしません。


ACD機能
マルチACDログオン
オペレータ空き時間、スキルレベル、ランクによる優先順位
付け、順次着信(ラウンドロビン)、一斉呼び出しが選択可能。

オペレーターは複数のグループ所属することができます。
グループ別スキル設定も可能です。

オペレーターは複数のグループ所属することができます。
グループ別スキル設定も可能です。

ラウンドロビン
空き時間
レベル優先
10秒
待ち

30秒
待ち

120秒
待ち

優先
Level10
Level20
Level50
優先/
高評価

一斉呼び出し
一斉呼び出し
一斉着信
(社内ヘルプデスク等)
ヘルプデスクグループ
修理受付グループ
受注グループ
Level10
Level4
Level6
複数業務
可能な
ベテラン

お客さまを可能な限りお待たせしない
取り組み

売り上げとお客さま満足度向上、従業員さまのストレス低減の為に、
豊富な機能でお客さまを可能な限りお待たせしないコールセンターを実現します。


事務電話やスマートフォンへのフォワード
顧客属性ルーティング
ピーク時刻などコールセンタースタッフで足りない場合に
事務電話で着信することが可能です。
また、折り返すことなく専門スタッフへつなげる事も可能です。

VIPを優先着信させる、高齢者はIVRをスルーさせる等、
お客さまの属性に合わせたルーティングが可能です。
これにより全体としての顧客満足度向上が可能になります。

専門家へ転送
通常
事務
電話

あふれた場合は
 事務電で着信

前回放棄呼
     VIP
  高齢者
    一般
優先着信
優先着信
IVRスルー
IVR

某社さま インバウンドコールセンタ
での業務課題解決例


導入前課題
架電数がわからない。
拠点バラバラの運用
法律への対応
効率が悪く
売り上げ低迷

人が採用できない
再勧誘になり
  クレーム

ストレス!
仕事が多く
残業が多い

適正に評価
  されない

管理部
経営層
    6拠点 女性スタッフ300名
ビジネスフォン+紙ベースで架電


導入後
CRMとCTIシステム導入で『業務効率化』『法令遵守』『売り上げ向上』を実現。
再勧誘禁止
間違わないクリック
    コールで簡単

 使いやすく圧倒的な
   業務効率により
年配の方からも高評価

 働きやすい評価される
 ストレスの少ない職場
となり従業員満足度向上

お客さま
管理部
経営層
再勧誘禁止によりクレーム減
架電数が圧倒的に増えた
全通話録音によるトラブル減
オペレータ/SVともに業務
効率化により残業が減った

働き方改革の実現
売り上げ増
適正評価による優秀な
人材確保

キャンペーン等で拠点間で
    業務をシェアできた。

拠点A
拠点B
拠点C

某大手クリニックさまでの業務課題解決例


利用内容
・利用予約
・電話相談
・予約確認アウトバウンド

導入前課題
緊急時の変更やクレーム対策等機能が不十分
サービス提供会社へ問い合わせを行うも、
通信環境の問題でありクラウド側に問題無しと回答

電話相談中に切れてしまうと次へつながらなくなる
音声途切れる
デリケートな電話相談中
に切れてしまう

事務電話と連携しないので、相互取次が出来なかった
クラウド
サービス

経営層/管理
開発/事務系
  スタッフ
      30名

問い合わせセンター
          40名


導入後
相互転送
  50インチ
壁面モニター

CTstage
連携
電子カルテ
  システム

PSTN
PSTN GW
属性制御、SVへ着信
スキルレベルACD
本来事務電着信
本来コールセンター着信
一般着信
SV
オペレーター
転送
出先
自宅

あふれ呼着信
事務電
クレーマー
コールセンターへの着信
事務電話
への着信

チャット対応

某医療関連商品製造販売業さま
での業務課題解決例


導入前課題
・システムがバラバラで連携できなかった。
・お客様へ折り返しとなり、クローズに時間が必要。
・待ち呼が多かった。
・ACD/IVR機能が不十分で業務効率が悪い。
・評価ツールもなく、不平不満が多かった。

通信料高い
連携出来ない
業務効率悪い
営業/外勤スタッフ
            90名

開発/事務系スタッフ
            40名

問い合わせセンター
            40名

評価されない
つながらない
結局折り返し
音が悪い
お客様


CTstage+CrosCore+Com@WILL導入後
・待ち時間及び折り返しが減り、顧客満足度向上。
・業務効率化により生産性が向上。
・在宅ワーク等働き方改革推進。
・評価ツールによる労働環境/業務可視化により、
   非正規社員の適正評価ができた。

業務効率化により
   生産性が向上

長時間労働の
         抑制

   評価ツールによる
労働環境/業務可視化

待ち呼からの
事務電へ転送

 在宅ワーク等
働き方改革推進

専門スタッフへ
 即転送が可能

がんばりが
適正に評価

お客様
つながる
1回で解決
聞き取りやすい
スマート

  フォン

  内線化

主な導入実績

ユーザ プロダクト 規模
某ECサイト運営会社ヘルプデスク CTstage5i 50席
某大手食品メーカお客さま相談室 CTstageLite 10席
某大手信託銀行保険アウトバウンドセールスセンタ BizBaseCRM 17席
某大手都市銀行保険アウトバウンドセールスセンタ BizBaseCRM 70席
某大手保険会社ヘルプデスク CTstage5i 100席
某大手メーカ住宅設備部門ヘルプデスク CTstage5i+CRMotion 130席
某大手メーカ携帯電話ヘルプデスク CTstage6MiLite(IP-2Wayリプレース) 10席
某大手冠婚葬祭業会社お客さま相談室(互助会) CTstage6MiLite 20席
某大手メーカカーナビヘルプデスク CTstage6MiLite(IP-2Wayリプレース) 30席
某大手不動産販売会社アウトバウンドセールスセンタ CTstage6MiLite+フルスクラッチ CRM 300席
某オフィス用品通販会社法人向けサポートデスク COMPACT IP CallBox 30席
某健康食品販売会社アウトバウンドセールスセンタ BizBaseテレマーケティング 280席
某鉄道会社ヘルプデスク CTstageLite 25席
某大手メーカーヘルプデスク CTstage6Mi 50席
某大手食品メーカヘルプデスク CTstageLite 30席
某IT系サービスベンダー サポートセンター CTstage6Mi 15席
某大手食品販売会社 受注センター CTstageLite 40席
某大手設備メーカーヘルプデスク CTstageLite 50席

概算価格イメージ

席数 席単価
~10席 80万~
~50席 50万~
~100席 40万~
~200席 30万~
~200席+CRM 50万~

チャットサポートシステム
Remote Attend(リモートアテンド)
のご紹介

Remote Attend(以降 本サービス)は、実店舗のようにリアルタイムな接客をWeb上で実現する、
AIを活用したハイブリッドなチャットサポートプラットフォームです。

Remote Attend は、NTTテクノクロス株式会社の登録商標です。

有人とチャットBOTを単独又は組み合わせた運用が可能です。

利用シーン1:コンタクトセンター代行


サポートコストを削減します

複数のクライアント企業から業務を受託するマルチテナント運用のコンタクトセンターにおいても、チャットサポート「Remote Attend」には、電話やメールと同じように問い合わせチャネルの1つとして活用できる仕組みがあります。
チャットサポートの特徴である「同時に複数のエンドユーザーを対応」する場合、それぞれチャットを開始したサイトが異なっていても手間なく正確に対応できます。

利用シーン2:航空券、ホテル予約


海外渡航客からの予約が増大します

航空会社やホテルのようなさまざまな国の方が訪問する企業のサイトで、外国人観光客はWeb予約の方法がわかりにくいと、サイトから離脱してしまいます。そのようなとき、海外では日本より早くから普及しているチャットサポートで接客することにより、問い合わせ数さらには予約数が増加します。
Remote Attendでは、単なる多言語対応ではなく、ユーザーの利用言語を自動判別し、その言語に対応できるオペレーターがいる場合、優先的につながるようになります。オペレーターはその言語に合わせ、定型文などが自動的に切り替わるので、同時に別の言語のユーザーを対応することも可能です。

利用シーン3:在宅勤務


子育てや介護支援策として利用でき、雇用確保・創出につながります

音声や映像が不要なチャットサポートは、家庭内で場所を選ばず、コンタクトセンターの在宅勤務に最適です。ブラウザ環境だけで利用できます。
Remote Attendでは、スーパーバイザーはオペレーターのチャットを遠隔からモニタリングできます。さ

利用シーン4:観光案内



誘客効果を向上します

Webサイトだけでなく、パンフレット、ポスター、デジタルサイネージなどからチャットサポートを行うことも可能です。観光案内ポスターにチャットサポート受付のQRコードを載せておくことにより、イベント情報や観光スポットへの行き方などに関するちょっとした問い合わせを促し、多くのスポットに立ち寄ってもらうことが期待できます。
Remote Attendは、紙媒体であってもWebサイトからのチャットと同様に、どこから要求がきたかを表示できるので、オペレーターはスムーズに対応できます。

概算コスト

チャットサポートシステム
多言語対応 AI Chat / Voice Bot クラウドサービス

AI ChatBot とは?

チャットボット(ChatBot)は、チャット(Chat/会話)とボット(Bot/ロボット)を組み合わせた造語です。AI ChatBotは、AI(Artificial Intelligence/人工知能)を活用した「自動会話応答システム」のことです。

Multilingual AI Bot

弊社独自のAIエンジンフレームワークにGoogle Translationを組み合わせた、最新AI Chatobot ソリューションをクラウドサービスで提供します。

英語機械学習のメリット

QAを英語に変換した上で機械学習をさせています。

本システムは言語を形態素解析に有利な英語(日本語は単語毎に区切りがありませんが、
英語は単語の間にスペースがある為、)に変換して学習を行います。
言葉の意味を90%を理解するには、 英語:3,000語 日本語:10,000語 が必要であり、
言い換えに使用する登録類義語数が日本語の方が圧倒的に多く難しい為です。
MT(Neural Machine Translation)を利用したGoogleの翻訳精度は、
ビジネス英語で利用できるレベルまで年々精度上昇しております。
本システムは多国語対応を同時リリース可能です。

独自開発のAIエンジン

独自開発のAIエンジンを使い3つの側面(感情解析、カテゴリ解析、回答候補解析)で機械学習を行い、該当する回答をマッピングします。

自由にQAを変更

ChatBot提供者が自分でQAを変更(モデル再学習)可能。未回答、誤解等、全チャットログから編集UIを提供。
新規QA追加(一括、個別)も可能

全チャットログを取得(後の分析に利用)
チャット成績を表示(傾向と対策に利用)

英語を始めとする他国言語ボットを1サイトに設置

1つのサイトで複数言語に簡単に対応可能です。

一問一答でない質問のステータス維持

現在のステータスを維持しているためカテゴリ別のQA作成が可能です。

有人オペレータChatへの連携が可能

Multilingual AI Botが回答できなかった場合に、ユーザの希望に応じて、有人チャットに切り替える事が可能です。
Remote Attend のライセンス利用料と弊社のオプション費用が別途発生します。)

音声入力への対応

作成したAIモデルを利用した音声Chatbotアプリケーション (Android版)を提供
VoiceBotを実現 音声の質問に音声で回答します。
音声入力が可能なので、リリース前のテストや修正時に非常に有効です。
回答できなかったものや、間違った回答について、すぐに追加・修正が可能です。

Multilingual AI Bot 動作概要(管理者による再学習)

Multilingual AI Bot 動作概要(通常チャット)

概算コスト

1サイト(1AIモデル)
初期費用:1,000,000円
月額費用: 350,000円
無料トライアル有り

その他制限
初期QA数 最大300 ユーザ側での追加質問は無制限
同時接続数 50
総チャット入力文字数 100万文字/月 (Google翻訳制限)
(超過の場合は、追加分を請求)

クラウド型コールセンターサービス
MediaCalls

MediaCallsとは?

MediaCalls(メディアコールズ)は、メディアリンク株式会社が独自開発したオールインワン型コールセンターシステムです。ACD(スキルルーティングや待ち呼など自動最適呼分配機能)やCTI、IVRなど、中~大規模なインバウンド型コールセンターでの業務効率化に必要となる豊富な機能を標準搭載しているにも関わらず、圧倒的な低価格で導入いただくことが可能です。IPネットワークにつながる環境であれば、どこでもすぐにコールセンターを構築できることに加え、製品ライセンスの購入によりエージェント数の増加が自在のため、将来的な事業拡大にも柔軟に対応可能です。

MediaCallsは、メディアリンク株式会社の登録商標です。

選べるご利用形態

ニーズに合わせてご利用形態を、オンプレミス型とクラウド型からお選びいただけます。

主な機能


Web管理画面

直観的な操作で、日々のコールセンター運用に必要なすべての設定変更がお客様自身で行えます。マニュアル不要でほとんどの操作がたった3ステップで完了します。
ACD機能(自動振り分け)

着信呼をエージェントスキルや稼働状況によりあらかじめ指定された振り分けルール(※)に従って自動最適呼分配するACD機能を提供します。
※リーストリーセントやラウンドロビンなど全6種

スキルルーティング

エージェント(オペレータ)毎に対応可能なスキルを設定することにより、顧客が求めるスキルを持つエージェントに直接つながります。またスキルレベルにより、着信させたいエージェントの優先度を制御することが可能です。
コールキューイング
          (待ち呼)

応答できるエージェントがいない際(あふれ呼が発生した際)にお客様をお待たせしておくキュー機能(待ち呼)を提供します。
CTI機能

CTIツールバーを利用して、エージェントステータスの変更や電話機操作を行うことが可能です。また、着信ポップアップやクリックコール、他システムとの連携(API連携)も可能です。
プレゼンス管理

エージェントステータス(プレゼンス)は【受可】 / 【後処理】 / 【離席】 / 【ログアウト】の4つの状態から管理することができます。【離席】は更に5種類の離席理由を自由に選択可能です。
通話履歴 / 録音

本システムを通して行われたすべての通話履歴および全通話または必要な通話のみ録音することが可能です。録音された音声は通話履歴画面から検索、再生、ダウンロードが可能です。
   ウィスパリング
(ささやき)機能

顧客との通話が開始される直前に、音声で何の問い合わせ先なのかをアナウンスします。
冗長化機能

オンプレミス導入時は、サーバ環境を2重化することで可用性を高める構成での提供が可能です。

お問い合わせ

出張デモや詳細事例紹介等実施しております。ご質問等お気軽にお問合せ下さい。

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部署

役職

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FAX番号

E-mailアドレス (必須)

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ご住所

ご要望点

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